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Boas práticas para atendimento on-line no mercado imobiliário: como colocar em prática?

Foto do autor Vince
Por Vince em 12 mins de leitura

Investir em boas práticas de atendimento ao cliente pode otimizar — e muito — os resultados de qualquer negócio. Afinal, ter um consumidor satisfeito e feliz com o serviço prestado também pode ser considerada uma boa publicidade para a empresa.

Entretanto, após a pandemia provocada pela COVID-19, o isolamento social se fez necessário, fortalecendo o atendimento on-line. Dessa forma, criar um ambiente digital para a sua estrutura de vendas pode ser importante para manter a competitividade no mercado. 

Neste artigo, você aprenderá mais sobre o atendimento ao cliente e o modelo de imobiliária digital. Ainda, terá acesso a uma lista com as melhores práticas para implementar na sua empresa. 

Prossiga a leitura para saber mais!

Qual a importância de um bom atendimento ao cliente?

Ao prestar atendimento, em qualquer ambiente, os responsáveis pelas vendas devem oferecer o suporte necessário para o cliente tomar suas decisões. Afinal, a compra ou a locação de um imóvel pode ser um momento importante para os clientes — envolvendo, muitas vezes, uma nova fase de vida para os envolvidos. 

E, sem um atendimento de qualidade, os riscos de perder o cliente e não manter uma boa reputação no mercado são bastante elevados.

Nesse cenário, uma das formas de garantir um atendimento de qualidade — inclusive no ambiente on-line — é buscar ultrapassar as expectativas do consumidor. Além disso, vale considerar meios de entregar um custo-benefício mais atrativo, além de adotar outras práticas de fidelização.

Por exemplo, um atendimento de qualidade exige entender as dores e as necessidades do cliente para buscar alternativas mais alinhadas. Imagine um possível comprador que demonstrou interesse em determinado imóvel, mas gostaria de conhecer outras opções semelhantes antes de uma decisão.

Aqui, vale utilizar as características como localização e projeto para procurar opções mais alinhadas. Além disso, oferecer um suporte personalizado poderá fazer o cliente se sentir especial.

Outra ação que pode mostrar resultados é justamente a adoção de tecnologias que otimizem o atendimento. Afinal, o mercado está mudando — e a oferta de agilidade e segurança pode ser decisiva na conquista de novos clientes.

Por que adotar o atendimento on-line?

Todo empreendedor sabe da importância de se atentar às mudanças nos hábitos dos consumidores. Para as imobiliárias, essa prática pode ajudar a antecipar as novidades no âmbito do mercado de imóveis. Vale destacar que, em 2020 e 2021, as transformações foram aceleradas como reflexo do isolamento social causado pela pandemia.

Em cenários assim, quem consegue se adaptar tem maiores chances de se destacar no mercado ou, até mesmo, de manter as suas atividades. Nesse sentido, o atendimento on-line se mostrou um grande aliado das imobiliárias.

Para diversas empresas, esse modelo de atendimento não é uma novidade. Porém, agora ele não é somente um diferencial: ele se tornou uma necessidade, ou seja, quem usava o meio on-line apenas como um complemento precisará, agora, direcionar mais os seus esforços para o meio digital.

Dessa forma, ter diferenciais no atendimento da imobiliária se torna essencial para se manter relevante no mercado e saber criar oportunidades em momentos de crise — o que também é cada vez mais palpável graças ao meio digital.  

Por que ter sua imobiliária também no meio digital?

Como você viu, o atendimento on-line já era uma tendência, mas se fez ainda mais necessário devido à COVID-19. Porém, para ter um atendimento digital, é preciso que a sua empresa faça parte do mundo virtual.

Isso significa ter um site, estar presente nas mídias sociais e abrir canais digitais de comunicação com o cliente. Como resultado, a sua empresa poderá se destacar das imobiliárias tradicionais. Ademais, existem diversas vantagens em manter uma imobiliária digital. 

Confira a seguir!

Redução de custos com espaço físico

Com o crescimento dos meios digitais, quem não se preocupava em ter um site precisou rever suas prioridades. Isso inclui avaliar a real necessidade de se manter em um espaço físico ou as características que ele precisa apresentar. 

Por exemplo, ainda que a estrutura exija a manutenção do espaço físico da imobiliária, pode não ser necessário tanto espaço ou a presença de uma equipe tão ampla. Com a empresa preparada para o mundo digital, parte do serviço pode ser feito on-line, com os colaboradores em home office.

Assim, gastos como luz, água, manutenção e até aluguel — se você optar por eliminar seu espaço físico — serão reduzidos. 

Investimentos mais acertados para captação de leads

Ao eliminar custos, surgem oportunidades de investir em outras áreas da imobiliária. Por exemplo, essa pode ser uma oportunidade para direcionar recursos para a captação de leads on-line. Para tanto, é importante investir em marketing digital e em conteúdo de qualidade. 

Além disso, avalie se faz sentido fazer campanhas pagas para atrair mais possíveis clientes, visando a aumentar o alcance. Caso você não saiba ou não tenha tempo para implementar a estratégia, contar com um portal imobiliário pode ser uma boa solução. 

Por outro lado, se preferir, existem cursos on-line e conteúdos na internet que podem ajudar a implementar a estratégia por conta própria.

Possibilidade de trabalhar remotamente

Como você pôde ver, ter uma imobiliária que também atue no ambiente digital permite que parte do trabalho seja desenvolvida remotamente. Nesse ponto, vale destacar que existem vantagens e desvantagens do regime. 

Como vantagens, tem-se a diminuição de gastos com espaço físico e de tempo usado com a locomoção diária para o escritório. Ainda, trabalhar em casa pode ser mais confortável e saudável para você e sua equipe.

Por outro lado, pode ser difícil para algumas pessoas trabalhar fora do ambiente de trabalho. É comum, por exemplo, que surjam dificuldades para se concentrar diante dos movimentos e das ações dos outros moradores. 

Outro desafio pode ser manter o foco no trabalho, permanecendo indisponível para outras atividades. Isso pode exigir uma conversa com a família e uma adaptação por parte de todos os moradores. 

Contudo, a partir de um período de adaptação, os benefícios tendem a superar as dificuldades. Para otimizar os processos, vale considerar:

  • Manter uma rotina, com horário certo para acordar e se arrumar para o trabalho — mesmo em casa;
  • Ter um espaço em casa para fazer de escritório. Se possível, isole esse ambiente do restante da casa;
  • Seguir os mesmos horários do escritório para não perder tempo de trabalho ou misturá-lo com seu tempo em família.

Quais as práticas indicadas para um bom atendimento on-line? 

Agora você já sabe o que é um bom atendimento e por que adotar a atuação on-line no mercado imobiliário. Então, é o momento de acompanhar uma lista com as melhores práticas para atender o cliente e encantá-lo na sua imobiliária.

Veja abaixo!

Conhecer as melhores ferramentas para o atendimento

O meio digital oferece muitas ferramentas que focam no atendimento on-line. Existem alternativas que permitem otimizar o suporte ao cliente, enquanto outras visam a criar uma proximidade maior com o consumidor.

Na primeira categoria estão os chatbots. Essa é uma tecnologia eficiente para otimizar o atendimento on-line e deixá-lo mais rápido. Nela, um robô programado, conforme as necessidades da empresa, fica responsável pelo atendimento inicial. 

Assim, o chatbot solicita informações sobre os usuários e as suas necessidades, sendo capaz de fazer uma triagem durante o atendimento. Dessa forma, quanto mais informações ele tem, mais eficiente será esse processo.

Início da conversa via chatbot utilizado no Apto, para o empreendimento Arbo Alto de Pinheiros, da Even.
Início da conversa via chatbot utilizado no Apto, para o empreendimento Arbo Alto de Pinheiros, da Even. Fonte: Apto

A partir desse atendimento, o consumidor será direcionado para aquilo que ele precisa. Em outros casos, ele consegue solucionar o seu problema no autoatendimento, sem exigir contato com atendentes. 

Para facilitar, o chatbot pode ser implementado no seu site no WhatsApp, por exemplo. Ainda, existem também os chats das mídias sociais, como o Facebook Messenger e o Instagram Direct. Esse é o tipo de atendimento mais comum do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 2.0.) 

O SAC 2.0 costuma estar relacionado ao uso de redes sociais e apps, como o Instagram, o Facebook e o WhatsApp. Plataformas como essas permitem um atendimento mais ágil e pessoal. Assim, é possível resolver a questão do cliente em poucos minutos e elevar a qualidade do atendimento prestado.

Identificar as necessidades do seu cliente

Por meio do atendimento digital, o cliente pode ter na palma de sua mão todas as informações das quais ele precisa. Contudo, se os canais disponibilizados ou o site não apresentarem os dados necessários, isso pode afastar o interesse do consumidor. 

Logo, é possível que ele procure soluções com seus concorrentes, por exemplo. Assim, ao desenvolver a estrutura para atendimento on-line, pense no cliente para estabelecer um sistema que consiga atender às expectativas e entregar informações relevantes.  

Por exemplo, vale buscar inserir todas as características do imóvel disponível em sua imobiliária, pensando nos aspectos considerados pelos clientes na tomada de decisão. Depois, na hora de realizar um atendimento mais próximo, procure responder a todas as questões que podem surgir sobre a propriedade ou a negociação.

Além disso, personalizar o contato e manter o atendimento mais próximo pode fazer o seu consumidor se sentir importante para a imobiliária. Então seja atencioso, ouça-os e demonstre empatia. Ainda, mostre-se empenhado em solucionar suas dores.

Especializar-se em atendimento imobiliário consultivo

Os corretores de imóveis podem atuar também com o atendimento consultivo direcionado, que promove maior personalização. Ainda, ele amplia as soluções ofertadas pelos clientes. Ao manter a sua imobiliária em um ambiente virtual, pode ser interessante se aprofundar sobre o tema.

A técnica é focada em entender os interesses, os desejos e as dores dos clientes, demonstrando a real preocupação da imobiliária em proporcionar uma boa experiência. 

A vantagem é que, ao fazer um atendimento consultivo e seguir um script com técnicas de vendas, suas chances de atrair mais clientes e fechar negócios aumentam. Portanto, a prática permite conquistar a atenção, encantar e, por fim, cativar o consumidor.

No meio digital, a execução desse método pode ser feita usando e-mails, mensagens e reuniões virtuais. Nesse momento, não se esqueça de adotar sempre uma linguagem acessível ao cliente, sem jargões do mercado que podem não ser conhecidos. Vale, ainda, aplicar técnicas de persuasão. 

Ser honesto sobre o estado dos imóveis

A honestidade e a transparência devem sempre pautar o atendimento na imobiliária — inclusive no ambiente on-line. Isso inclui a prestação de informações corretas a respeito do estado dos imóveis e potenciais problemas. Afinal, os clientes precisarão visitar o imóvel, ainda que seja apenas no momento da vistoria. 

Problemas hidráulicos ou elétricos, por exemplo, costumam ser identificados nessas etapas. Ainda, mesmo após a mudança, defeitos anteriores à venda ou ao aluguel podem aparecer — gerando transtornos para todos os envolvidos. 

Para manter a reputação da imobiliária ilibada, manter a transparência dentro e fora da rede on-line é fundamental. Assim, não deixe de informar o cliente acerca das manutenções realizadas no imóvel, bem como eventuais problemas que possam existir. 

A prática evitará reclamações e, até mesmo, a exposição de dificuldades em sites especializados em intermediar conflitos, por exemplo.

Estudar o seu público e gerar valor

Como você viu, para garantir a satisfação do cliente, é preciso ouvi-lo e entender suas necessidades e suas dificuldades. Assim, fazer uma boa pesquisa para identificar o que o seu público procura e gerar valor a ele pode ajudar a conquistar clientes com mais facilidade. Essa prática é ainda mais importante no ambiente on-line.

Afinal, na internet, os consumidores estão expostos a uma infinidade de informações. E quaisquer dificuldades na comunicação podem resultar na quebra de expectativas e na perda da confiança — e, consequentemente, inviabilizar o negócio. 

Portanto, para manter um bom atendimento on-line com seu público, procure estudá-lo e compreendê-lo. Se o seu cliente busca por imóveis de alto padrão, por exemplo, considere oferecer a ele aquilo que ele procura. 

Ainda, considere oferecer a ele conteúdos de qualidade. Por exemplo, por meio de um blog que publique artigos educacionais relacionados à compra, à venda ou ao aluguel de imóveis. Assim, você mantém sua relevância, gera valor ao seu público-alvo e abre caminho para uma boa relação com seu cliente — dentro e fora do ambiente on-line.

Investir no pós-venda

Um erro comum de muitas empresas é deixar o cliente de lado após fechar um negócio. É preciso dar suporte diante de eventuais problemas e buscar meios de manter o relacionamento mais próximo — mesmo após a venda.

Dessa forma, investir tempo em um pós-vendas eficiente fará com que o cliente não se arrependa de ter escolhido a sua imobiliária para intermediar o acordo. Mostre-se igualmente interessado em resolver suas necessidades de maneira rápida e eficaz, mesmo após a assinatura do contrato.

Esteja sempre disponível e, a cada atualização sobre as negociações, mantenha o cliente informado por meio do contato on-line. Dessa forma, ele se sentirá mais seguro com seu suporte — aumentando as chances de fazer novos negócios com você ou mesmo indicar sua imobiliária para conhecidos.

Fazer parceiras 

No mercado imobiliário, fazer parcerias pode ser decisivo para alcançar o sucesso. E, no âmbito do atendimento on-line, essa boa prática pode ser ainda mais relevante.

Os marketplaces de imóveis, por exemplo, ampliam o alcance da imobiliária na internet e podem ajudar a encontrar clientes em potencial. Para tanto, você pode contar com o Apto, um dos maiores shoppings de imóveis novos do Brasil, presente em todos os estados.

Agora você já sabe as boas práticas para um atendimento on-line no mercado imobiliário. Com esse conhecimento, ficará mais fácil se organizar para aplicar as dicas, fidelizar seus clientes atuais e ampliar o funil de vendas da imobiliária.

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